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Qualidade RF DESIGNER

Qualidade nos serviços se relaciona à capacidade de satisfazer necessidades e solucionar problemas. Em outros termos, serviço com qualidade é aquele que proporciona satisfação. Assim, os clientes ficam satisfeitos ou não, conforme as suas diferentes expectativas. A qualidade do serviço varia segundo as expectativas da pessoa e, obviamente, como estas expectativas são diferentes, um mesmo padrão de serviço poderá atender plenamente um cliente e deixar a desejar em outro.

No processo de satisfação de necessidades são levados em conta não somente experiências de consumo vividas, opiniões de amigos e conhecidos, como também dados e promessas dos concorrentes e do próprio prestador do serviço. A gama destes fatores gera expectativas que, quando alcançadas, possuem a função de propiciar a satisfação do cliente. Daí a importância também da personalização das preferências e necessidades dos clientes.

Importante se faz frisar dois componentes da qualidade: a qualidade real, técnica e a qualidade percebida ou funcional. Imagine o seguinte exemplo: um restaurante tem como alvo a melhoria contínua dos seus serviços e define como meta a redução do tempo de atendimento dos seus clientes. Assim estes passam a ser prontamente atendidos e todos seus pedidos são respondidos de uma maneira rápida e eficaz. Esta situação reflete os possíveis parâmetros técnicos da qualidade – rapidez e eficácia no atendimento. Considere agora que o cliente se dirige ao mesmo restaurante sem pressa alguma e com o firme propósito de relaxar e colocar a agenda em dia com seus amigos. Neste caso, a rapidez no atendimento pode passar a impressão de que a mesa deva ser liberada rapidamente, gerando certo desconforto ao cliente e, conseqüentemente, sua insatisfação.

Relevancia nos Serviços

Relevante para a prestação de um serviço, que se identifique o ponto ótimo de equilíbrio entre as características técnicas e funcionais, mas sempre sem perder o foco de que o patamar ótimo da qualidade consiste naquele em que se potencializa o nível de satisfação do cliente com o menor custo associado.

Vale ressaltar também a necessidade de certa uniformização dos serviços com o escopo de projetar uma imagem coerente para o mercado. De um lado, se requer a homogeneidade do desempenho, e do outro, as diversas expectativas dos clientes impõem que as interações estabelecidas quando da prestação do serviço sejam heterogêneas. Neste ponto é que se constata a importância da capacitação do pessoal, dos aspectos de natureza comportamental e da própria cultura organizacional da empresa em que devem estar presentes práticas que garantam que o cliente, por exemplo, seja levado a sério, tratado com respeito, ouvido e, caso algo fora do padrão aconteça, que sejam tomadas ações imediatas, para que tal atendimento inadequado não volte a ocorrer.

Compromissos

Clientes detestam promessas que não são cumpridas, serem tratados com indiferença, com atitudes indelicadas, descaso perante reclamações e a eterna falta de retorno. Quando o cliente é bem atendido, certamente volta a consumir os serviços da empresa. Quando ficam insatisfeitos, além de trocarem de fornecedor, costumam comentar com amigos sobre o problema do atendimento o que faz com que a empresa tenha maiores perdas em sua parcela de mercado no longo prazo.

Na prestação de serviços, a produção e o consumo ocorrem ao mesmo tempo, fato este que conduz a maiores cuidados no momento de contato com o cliente, uma vez que, neste instante, o serviço consumido resulta de todo um trabalho de preparação. Nessa hora o profissional de atendimento deve saber que tem uma grande responsabilidade sobre a satisfação do cliente. Em suma, é esta a “hora da verdade” (CARLZON,1980), que vai se refletir na satisfação do cliente. Assim a prestação de serviços com qualidade requer a determinação dos componentes tangíveis e intangíveis dos mesmos, bem como a clara definição da interação do consumidor x prestador de serviço. Somente esta análise sistêmica possibilita a prestação de serviços com a demandada qualidade.

Conte sempre com a RF DESIGNER em seus projetos e serviços. Qualidade e pontualidade é nossa meta.

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